Quels clients fidéliser ?

Afin de déterminer quels clients fidéliser et quel programme de fidélisation lancer, mener une étude sur le comportement client et construire un baromètre de satisfaction peuvent constituer une bonne première étape.

La segmentation client est également très intéressante, car elle permet d’établir les segments de clientèle les plus pertinents en fonction de la stratégie choisie en amont (voir article segmentation).

Qu’est-ce qu’un client fidèle ?

Les clients fidèles sont des clients qui se distinguent par leur intérêt porté aux produits ou aux valeurs de marque, et pour lesquels on observe une certaine récurrence d’achats associée à une durée de vie client plus importante que la moyenne.

Les outils de fidélisation 

Les clubs de clientèle permettent de développer le potentiel commercial des meilleurs clients, de renforcer l’univers de la marque, également de déceler les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction et d’optimiser la connaissance client.

Le club de clientèle s’appuient sur diverses ressources comme par exemple les Call Centers, les cadeaux de bienvenue, les campagnes de parrainage, les opérations à caractère événementiel, ou encore le mailing personnalisé avec des offres privilégiées.

La carte de fidélité est un outil associé aux événements transactionnels du client : le principe est de reconnaître la fidélité inhérente à des achats répétés, de mettre en place des points de fidélité et ainsi de proposer des primes et des avantages aux propriétaires de cette carte.

La carte de fidélité peut être payante ou non : dans tous les cas, les cartes de fidélité sont facteurs de succès : elles renforcent le sentiment d’exclusivité et permettent d’offrir aux détenteurs un dialogue permanent.  N’oublions pas que la carte de fidélité permet aussi de segmenter ses clients et d’adresser chacun de ses segments de façon spécifique.

Le service après-vente (SAV) fait partie intégrante des programmes de fidélisation. Les centres d’appels de ces derniers constituent de puissants leviers de fidélisation lorsqu’ils sont bien structurés.

Le consumer magazine s’inscrit de plus en plus dans le cadre de programmes de fidélisation intégrant un club de clientèle ou une carte de fidélisation.

La fidélisation constitue une étape clé pour développer l’activité et la valorisation de l’entreprise.

La fidélisation implique bien de connaître ses clients, les segmenter et les adresser de façon personnalisée. Des outils de segmentation client comme DATACOOK permettront d’identifier les segments clés de réussite et ainsi d’affiner ses choix stratégiques.

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