Et si vous achetiez le CRM d’Amazon ?

Vous ne le saviez peut-être pas : Amazon propose à la vente son propre système de gestion de la relation client, sous le nom de Amazon Connect.

Amazon Connect est une plateforme de gestion des contacts, destinée aux entreprises fournissant un support client, ou qui possèdent leur propre centre d’appels : vous serez surpris par l’étendue des fonctionnalités de la plateforme.

L’application fournit des services de téléphonie à l’aide de son propre logiciel de phoning intégré. Il envoie des e-mails et des SMS aux clients. Il gère les rendez-vous et les rappels de facturation. Il utilise la technologie d’apprentissage automatique pour ajuster l’action, selon que l’interlocuteur décroche, que l’appel aboutisse sur une messagerie vocale, ou sur un signal occupé. Il est livré avec le chat, le routage des contacts, la mise en file d’attente, l’analyse et la gestion des cas. Il gère les profils des clients, les prévisions de service, la planification des capacités et la programmation des actions. Il s’appuie sur des règles de gestion, de l’automatisation, une IA et d’autres outils de workflow. 

Amazon Connect ne dispose pas, en revanche, de la fonctionnalité CRM dont ont généralement besoin les équipes commerciales et marketing, comme la gestion des prospects et des campagnes. Mais il s’intègre à d’autres CRM qui fournissent ces fonctionnalités, notamment Salesforce, Microsoft Dynamics et Zoho, ou encore la solution de segmentation clients prédictive Datacook pour animer efficacement vos meilleurs segments de clients.

La semaine dernière, Amazon a annoncé de nouvelles fonctionnalités, notamment Amazon Connect Cases (où des cas sont automatiquement créés pour suivre tous les appels, discussions et tâches liées lorsqu’un client appelle ou envoie un message), Amazon Connect OutboundCampaigns (qui permet de créer des campagnes sortantes basées sur l’apprentissage automatique via la voix, les SMS et les e-mails pour les promotions marketing, les rappels de rendez-vous et les notifications de livraison à venir) et Amazon Lex Automated Chatbot Designer (qui utilise la technologie de NLP pour créer, tester et déployer des chatbots conversationnels vocaux et textuels).

Amazon Connect est basée sur la plateforme cloud Amazon Web Services (AWS) et exploite tous les outils et applications qu’AWS met à disposition.

Si votre entreprise propose du service, envisagez un produit comme Amazon Connect et connectez-y un CRM grand public pour vos commerciaux.

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