Budget réduit ? Cap sur la valeur client

La valeur client est la préoccupation n°1 des entreprises où les coûts d’acquisition sont élevés. Mais en restriction budgétaire, tous les secteurs cherchent à activer le potentiel de leurs clients. 

La valeur client est généralement admise dans son concept rétroactif : voire même, extrapolée au chiffre d’affaires divisé par le nombre de clients. La réalité de la valeur client future est bien plus subtile, et lorsqu’elle est correctement appréhendée et scorée, revêt un potentiel colossal de business additionnel.

Rob Markey, partner chez Bain & Company New York et expert en stratégie de relation client et marketing, a fait part de ses préconisations en matière d’exploitation de la valeur client.

Celles-ci s’articulent autour de quatre piliers fondamentaux, tant technologiques, culturels, qu’organisationnels.

Utilisez des outils prédictifs de la valeur client. La valeur client future se traduit généralement par le chiffre d’affaire futur généré par client : son calcul s’appuie sur un modèle prédictif, via le score de valeur future.

Montez ce score en interne, et rendez-le exploitable : ou bien utilisez des solutions du marché, comme Datacook, qui score la valeur future des clients : Datacook permet ensuite de cibler les clients à potentiel depuis les outils CRM du marché, grâce à ses connecteurs. L’intérêt de ce type de solution réside dans son caractère opérationnel. Des groupes tels Aesio, Best Western, Hippopotamus, utilisent la solution Datacook.

Développez vos processus de fidélisation. Pour exploiter le potentiel de vos clients scorés « à haute valeur future », mettez en place des processus de fidélisation appropriés. Cette tranche de clientèle doit se sentir unique, spéciale, et c’est là tout l’enjeu de votre programme de fidélité. Certaines enseignes, du luxe, du tourisme, des mutuelles, construisent des programmes de fidélité élitistes spécialement conçues pour ce segment.

Organisez-vous autour des besoins de ces clients. Ce segment nécessite, pour être bien adressé, de bien le connaître : dressez le profil de vos clients à fortes valeurs afin de gagner en pertinence de messages, et en ROI d’actions relationnelles.

Impliquez-vous en tant que leader. Face au court-termisme des entreprises, vous devez vous imposer sur les sujets de valeur client : faites-le avec des preuves. Mettez en évidence le faible coût lié à la fidélisation des meilleurs clients, et présentez le ROI des campagnes qui les ciblent.

Datacook obtient +2100% de CA additionnel moyen par action ciblant les clients à hautes valeurs futures.

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