Comment améliorer le ciblage client ?

Comment améliorer le ciblage client ?

Le ciblage client n’a pas toujours été une approche fiable dans la mesure où les données prises en compte étaient restreintes et imprécises : les critères sociodémographiques, l’historique des achats et les interactions avec le service client ou le service après-vente. Ces indications ne prenaient donc pas en compte les caractères, les goûts et les attentes des clients qui étaient alors regroupés dans des catégories peu pertinentes et peu représentatives. Les campagnes publicitaires et les offres étaient ainsi impersonnelles. Aujourd’hui, les clients recherchent une communication et une offre personnalisée, c’est pourquoi il est essentiel d’améliorer le ciblage client pour toute entreprise.

L’importance d’un ciblage client

Le ciblage client consiste à relever le ou les segments de marché auxquels l’entreprise doit s’adresser pour proposer ses services ou produits. Une fois qu’elle aura identifié les clients qui sont le plus à même d’acheter ses produits, elle pourra adapter sa campagne marketing en personnalisant le message, les canaux, le moment de diffusion… etc.

Le ciblage client permet ainsi à l’entreprise de gagner du temps et de l’argent puisqu’elle ne s’adresse qu’aux profils de clients qui consommeront potentiellement et qu’elle écarte les profils qui ne sont pas intéressés par son offre. Son intérêt est alors de réduire votre audience afin de gagner en pertinence, en ciblant une clientèle qui participera à votre croissance et vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux.

La connaissance client

Pour arriver à améliorer le ciblage client, il convient donc d’améliorer la connaissance client. Formulé ainsi, cela paraît évident, mais ce n’était pas le cas auparavant. Mais maintenant, cela peut se faire grâce au boom d’Internet qui a permis la digitalisation du parcours client et la collecte de données précises par les canaux qui se sont multipliés.

Ainsi, il est possible d’aller chercher des informations concernant une personne précise (un client en l’occurrence) sur les médias sociaux qu’elle fréquente pour tout savoir (ou presque) sur ses loisirs, ses goûts culinaires, sa situation familiale… ou tracer ses achats sur les sites de vente online… Vous pouvez donc avoir des renseignements très précis sur chaque client afin d’affiner le profil de chacun pour améliorer la connaissance client. Ce qui permettra de lui offrir une expérience client personnalisée.

Mais ceci ne représente qu’une étape pour arriver à améliorer le ciblage client.

Fluidifier la relation avec le client

Ensuite, il est possible de se pencher sur les canaux de communication en identifiant ceux qui sont le plus utilisés par les clients. Mais il faudra aussi comparer ce résultat avec le volume de vente obtenu par canal ainsi que le bénéfice réalisé par chaque canal. Car ce n’est pas forcément le canal le plus utilisé qui rapporte le plus. Ainsi, un canal peu fréquenté, mais utilisé principalement par des clients fidèles et réguliers ne devrait pas être abandonné.

De même, il faut considérer que la plupart des consommateurs sont désormais omnicanaux, c’est-à-dire qu’ils utilisent aujourd’hui un canal et pendant la semaine un autre pour une raison ou pour une autre. Privilégier des canaux ou les abandonner est donc un exercice difficile, car vous risquez de perdre des clients fidèles ou potentiels. Et pour cela, il importe de prendre en compte tous les paramètres.

Par ailleurs, la connaissance client permettra d’améliorer le ciblage des canaux à privilégier et, éventuellement, d’en abandonner pour faire des économies de temps et d’argent tout en améliorant le service client.

Examiner l’évolution du recrutement de clients et leur fidélité

Ici, il s’agit de déterminer si vous pouvez recruter et fidéliser les clients. Pour cela, vous comptabilisez le nombre de clients recrutés au cours de l’année et comparez ce chiffre à celui des années précédentes pour voir si la situation a évolué ou non. Vous verrez également combien de temps les clients restent afin de visualiser ceux qui sont les plus fidèles et d’évaluer la durée de vie moyenne des clients.

Il faut aussi comptabiliser le nombre de clients perdus sur l’année en comparant ce chiffre avec les années précédentes et avec le nombre de clients recrutés. En effet, si leur nombre a augmenté, il se peut également que le nombre de clients perdus ait augmenté, et cela n’est pas forcément un mauvais signe.

Ainsi, en comparant ces chiffres, vous pouvez évaluer si vous recrutez plus de clients que vous en perdez, si vous arrivez à fidéliser correctement les clients et s’il y a une évolution positive ou négative par rapport aux années précédentes.

Analyser les habitudes d’achat

Analyser les habitudes d’achat va permettre d’améliorer encore plus le ciblage client. Pour cela, vous regardez, parmi les clients, combien sont mono acheteurs et combien sont multi acheteurs et, parmi ces deux catégories, vous vérifiez en même temps la fréquence d’achat, et le type de produits achetés par les multiacheteurs et par les monoacheteurs. Cela permettra de voir quel type de client rapporte le plus.

En effet, ce n’est pas forcément un multiacheteur qui va permettre d’augmenter le CA. Par exemple, un monoacheteur qui achète régulièrement du haut de gamme rapportera plus qu’un multi acheteur qui n’achète que des produits à petit prix, quand bien même il achèterait régulièrement. Vous étudiez aussi quels produits sont les plus achetés et par quelle catégorie de clients. Ce qui permettra d’augmenter une gamme de produits ou, au contraire, la diminuer voire l’enlever du catalogue.

Et il faudra aussi se pencher sur le mode d’achat de chacun des profils. En clair, vous verrez si ce sont les points de vente qui font le plus de volume et de chiffre, si c’est la vente on line ou si les deux modes de vente se valent. En comparant tous ces chiffres et ces habitudes d’achat, vous pouvez, d’une part, mettre en valeur les meilleurs clients en termes de chiffre d’affaires, et d’autre part, déterminer quels sont les leviers à actionner pour inciter les clients à acheter.

Étudier le comportement et faire ressortir le profil type des meilleurs clients

Ici, vous allez essayer de comprendre qui représente les meilleurs clients pour améliorer toujours plus le ciblage sur les acheteurs à fort potentiel. Vous allez donc dégager leur profil exact, comparer leur durée de vie par rapport à ce qu’ils ont rapporté, regarder le type de produits qui les intéresse le plus, leur fréquence d’achat et le mode, s’ils ont adhéré au programme de fidélité ou non et la date de leur dernier achat.

Cela permettra de mieux cibler les prospects à fort potentiel, mais aussi de comprendre comment fonctionnent les meilleurs clients afin de mettre en place des stratégies de communication personnalisées pour pouvoir les garder.

Recourir à la segmentation pour améliorer le ciblage client

Améliorer le ciblage client est un travail laborieux qui prend du temps. Comme vu précédemment, il existe de nombreux paramètres à analyser minutieusement et qu’il va falloir ensuite recouper pour faire ressortir des stratégies de communication personnalisées pour chacune des catégories de clients, ceux à acquérir, ceux à fidéliser, les clients fidèles à conserver et ceux prêts à partir et qu’il faut retenir.

Conscient de cette difficulté et du manque de temps et de moyens que peuvent rencontrer les marketeurs, Datacook s’est penché sur le problème pour développer une solution simple et innovante.

Datacook est la solution logicielle pour améliorer efficacement le ciblage client.

Solution prédictive compatible avec tous les outils CRM et de campagnes du marché, tels que Salesforce, Adobe, Efficity, Eloqua, Selligent, Splio ou encore Actito, cette solution de segmentation client intelligente définit elle-même les profils clients et livre au moment opportun les segments stratégiques à traiter en priorité.

Les segments retenus par Datacook pour sa solution de segmentation client sont :

• Les clients qui risquent de partir et donc à retenir ;
• Les clients fidèles qu’il faut récompenser ;
• Les clients à fort potentiel futur qu’il faut donc fidéliser ;
• Les clients attirés par tel ou tel produit à cross-seller ou à up-seller ;
• Les clients classés selon le canal utilisé pour savoir comment les atteindre rapidement ;
• Les clients par profil pour pouvoir adapter le ton de communication ;
• Les clients par moment de vie pour saisir des occasions de personnalisation de communication (anniversaire par exemple) ;
• Les clients par habitudes d’achat et ancienneté (RFM et RFMA) à relancer selon leur fréquence d’achats ;
• Les clients par valeur : petits, moyens et gros acheteurs (PMG) à motiver ou récompenser.

Datacook assure automatiquement sa mise à jour en continu tout en analysant les données entrées pour les mettre en qualité s’il y a des problèmes, comme des doublons ou un manque de réconciliation et les enrichir en allant chercher des renseignements smart data dans l’open data.

Le logiciel est disponible en mode SaaS avec deux offres au choix :

• L’offre forfaitaire Segmentation Flash avec analyse du business et du fichier clients, profils et comportements clients, KPIs d’acquisition, de fidélité, de rétention, de réachat, de concentration, les poches de valeur identifiées et les leviers business, les recommandations d’actions marketing et publicitaires avec le chiffre d’affaires associé.
• L’offre sur mesure Licence SaaS avec un accès illimité à la solution de segmentation client Datacook, des segments stratégiques mis à jour en continu et activables depuis l’outil de campagnes, les exports de segments, des dashboards via l’interface Datacook, un accompagnement métier en fil rouge pour optimiser l’exploitation des segments et des recommandations pour un plan marketing relationnel.