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Une nouvelle génération de consommateurs plus exigeante émerge : l’Application Generation

Par Julien Leroy - le 13 décembre 2023

Vous en faites peut-être partie sans même le savoir. Cisco a interrogé 15 000 personnes sur tout le globe lors de son dernier rapport « App Intention Index ». Celui-ci révèle un changement drastique de comportement des utilisateurs d’applications sur ces deux dernières années.

Le point de départ est la pandémie du Covid-19, obligeant tout un chacun à se tourner vers les applications à défaut de sortie et de lien social. Mais cette fracture aura causé une modification profonde et durable des comportements, et du lien quasi affectif que l’on crée avec son smartphone.

Comment qualifier cette nouvelle catégorie d’utilisateurs ? Ils sont âgés de 18 à 34 ans, utilisent en moyenne 41 applications par mois de manière plutôt intensive dans tous les domaines de leur vie, par exemple :

  • Gestion des finances
  • Divertissement
  • Santé & Bien-être
  • Éducation et apprentissage
  • Productivité
  • Achats
  • Actualités et informations
  • Domotique
  • Transports

Outre l’utilisation soutenue de ces applications, c’est surtout l’exigence face à l’expérience proposée qui rend cette génération inédite.

Sur les 12 derniers mois :

  • 62% ont une attente qui s’est intensifiée
  • 92% ont connus une expérience jugée décevante
  • 64% pardonnent moins aux marques
  • 77% ont supprimés au moins une application pour des raisons de performances
  • 70% sont susceptibles d’informer en ligne des dysfonctionnements d’une application

Cette culture de l’exigence (ou du jetable ?) tend également à changer la façon dont les marques conçoivent leurs parcours clients. En effet, cette catégorie d’utilisateurs cherche aussi à réduire le nombre d’applications pour gagner en clarté. Ils sont ainsi une majorité à retirer plus d’applications qu’ils n’en installent, et à considérer une expérience insatisfaisante comme un manque de respect de la part des marques.

En définitive, il serait tout à fait pertinent de penser que l’exigence de cette génération soit à leur usages de plateformes addictives comme Instagram ou TikTok, conçues pour maximiser le temps d’utilisation : ce facteur peut en effet biaiser leur rapport à l’expérience client.

Cette tendance est d’ailleurs parallèle à celle, croissante, de l’hyper-personnalisation pour les consommateurs, faisant partie des grands enjeux identifiés pour l’année prochaine.

Autre article : tout comprendre sur la segmentation client
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