Comment la segmentation client élève l'engagement

Engager ses clients efficacement commence d’abord par une segmentation adaptée.

Une stratégie d’engagement client réussie doit être fondée sur la compréhension de l’ensemble du parcours du client, et de la façon dont il communique avec l’entreprise dans le cadre de ses multiples interactions avec la marque, en ligne et en boutique.

Cela souligne l’importance de créer un ensemble homogène et cohérent d’interactions efficaces, qui simplifient le parcours d’achat du client, sont cohérentes et jamais redondantes.

Une segmentation engageante

Créer un lien individuel hautement personnalisé  avec ses clients sur l’ensemble de leurs parcours élève leur engagement de façon forte et durable dans le temps. La solution de segmentation prédictive Datacook répond à ce besoin d’individuation en segmentant les clients selon leurs positions dans le cycle de vie :

-segment A : les nouveaux,

-segment B : les fidèles,

-segment C : ceux à risque de churn.

Il est tout-à-fait possible de commencer une stratégie CRM en ne s’appuyant que sur ces trois segments, qui reflètent les trois niveaux d’attente à chaque étape du cycle de vie client.

Le segment de clients nouveaux a tout à découvrir de la marque. Il appréciera qu’on lui présente les valeurs de l’enseigne, ses produits et services, et qu’on lui propose un véritable « tour du propriétaire ». Éveiller et satisfaire la curiosité des nouveaux clients est le premier maillon d’une relation durable dans le temps.

Le segment des clients fidèles demande de la reconnaissance, des remerciements, de l’exclusivité. Plus les messages relationnels abondent dans ce sens pour cette catégorie de clients, plus ils se sentent reconnus et en confiance : ces sentiments poussent ces clients-là à revenir régulièrement dans l’enseigne.

Enfin, le segment des clients à risque nécessite une marque forte de rétention. Et à ce titre, certaines entreprises croisent ce segment avec la valeur future, de sorte de ne concentrer l’investissement que sur les clients à risque de départ ET à fort potentiel. Ainsi, elles s’assurent de ne retenir que les « meilleurs ».

Peu importe que le plan d’actions marketing et commercial soit le même pour tous les clients : l’enjeu est d’amener le message de manière spécifique pour chaque segment, ce qui a pour effet de faire décoller l’engagement client et avec le ROI, bien souvent au-delà de 1000%.

Cette approche s’inscrit dans la stratégie marketing individualisée, que la solution de segmentation Datacook met à la portée de tous.