Le nouvel e-commerce

Les périodes de confinement ont profondément modifié les habitudes d’achats : quel bilan tirer du e-commerce à ce jour ?

Si le Covid a conduit les entreprises à marche forcée vers la digitalisation, l’année 2021 marque un virage sans précédent.

La Fevad annonce une propulsion du e-commerce à +15% l’année dernière : de quoi donner le vertige et inspirer les acteurs restés à la traîne dans ce mouvement.

Des clients ultra-informés

Le réflexe digital s’est définitivement ancré dans les habitudes de consommation. Pas uniquement au moment de l’achat en ligne, mais aussi -et surtout- dans la quête d’informations en amont de l’achat lui-même : jamais les clients n’auront été aussi bien informés sur les produits et les offres. La transparence est de mise, concernant la provenance des produits, leur caractère local, français, durable, engagé, social.

De nouvelles offres de services

Les périodes de confinement ont suscité une nouvelle ère, celle du confort-au-moindre-effort : l’accessibilité, à tout moment, de tout produit, sans bouger de son canapé, n’a pas uniquement été salvatrice pendant le Covid, elle a impulsé la nouvelle dynamique de livraison à domicile… à très, très, grande échelle. Ce type de service s’est démocratisé dans l’ensemble des secteurs d’activité : services de drive, livraisons en points relais, livraisons à domicile.

Une apparence digitale soignée

L’UX avait le vent en poupe : la voilà hissée au rang d’étape incontournable.

Au même titre que le rayonnage physique est pensé pour attirer le chaland, le parcours d’achat digital doit faire l’objet de multiples « A/B tests » pour optimiser le tunnel de vente : détection des points de friction, identification des encarts qui convertissent, personnalisation de l’expérience, relances paniers, notifications en temps réel, rien n’est plus laissé au hasard.

Un commerce phygital unifié, grâce aux données

Cet enjeu constitue l’épine résiduelle des entreprises qui ont accéléré leurs transformations digitales : assurer l’homogénéité du parcours omnicanal des clients, donc à la fois en boutique, sur le site, sur les apps, sans perdre leurs traces. Les CDP assurent cette fonction, en centralisant toutes les données clients au même endroit.

Les données recueillies en boutique grâce au programme fidélité, et celles recueillies sur le site e-commerce, donnent une vision précise des comportements clients. La segmentation comportementale prédictive, telle que le propose par exemple la solution de segmentation Datacook, constitue le socle de la relation client attendue par ces neo-consommateurs : une relation individualisée, personnalisée, authentique.