L'avènement du libre-service en B2B

En tant qu’acheteur, quoi de plus agréable que de ne pas se sentir influencé dans sa décision d’achat ? Pouvoir se renseigner à son rythme et obtenir une information de qualité pour décider soi-même, en toute autonomie ?

C’est la promesse de la vente en libre-service, créée en 1916 aux États-Unis et qui a connu une soudaine popularité à la fin des années cinquante. Au début limité aux produits de grande consommation, le libre-service a été démocratisé par les grandes et moyennes surfaces pour les produits qui nécessitaient du conseil et des vendeurs spécialisés (bricolage, pharmacie, mode, etc.).

D’accord, mais en quoi le libre-service en B2C concerne le B2B me direz-vous ? Car en B2B, le niveau de conseil et d’expertise nécessite des commerciaux, les cycles de vie sont plus longs, les transactions sont plus complexes, etc.

Et bien malgré tous ces obstacles, le libre-service dans le B2B devient une réalité du fait de deux facteurs :

• Les changements profonds dans les modes de consommation depuis la pandémie du Covid-19. Il est aisé d’observer l’impact de la consommation digitale dans notre rapport à l’expérience client. En 2021 selon TrustRadius, 87% des clients B2B voulaient gérer eux-mêmes leur parcours d’achat, un chiffre en constante augmentation depuis.

• Les derniers progrès technologiques sur les plateformes d’e-commerce : les outils comme les chatbots conversationnels, le suivi des commandes professionnelles en temps réel, les retours en libre-service et les signatures électroniques permettent de recréer un environnement propice à la vente B2B digitalisée.

D’ailleurs, il est important de se référer aux stratégies marketing B2C pour comprendre l’émergence et le succès d’un tel phénomène sur le B2B.

En effet, le référencement devient le nouveau fer de lance, lorsqu’on sait que 77 % des acheteurs B2B commencent leurs achats par des recherches personnelles.

Cela implique de s’assurer que le client ait toutes les informations dont il a besoin afin de faciliter son processus d’achat :

• Stratégie SEO bien rôdée
• Complété par du SEA (référencement payant)
• Stratégie de marketing de contenu multi-canal
• Tunnel d’acquisition adapté au B2B
• Chatbot et assistance client pertinent
• Description exhaustive (avec photos) et démonstrations des produits
• Avis clients, commentaires, retours d’expérience
• Proposition de programme de fidélité et abonnements
• Alertes pour promotions et nouveaux produits