Relation client : les prédictions

La pandémie a brusquement accéléré la digitalisation des interactions entre les entreprises et leurs clients. Quelle place occupera l’humain dans la relation client à venir ?

Les confinements liés au Covid ont profondément bouleversé les comportements des consommateurs. Ils ont fait éclore de nouveaux usages, provoquant le boom de la livraison à domicile et la généralisation des relations à distance.

Les directions CRM et de services clients ont compris que la transformation digitale n’était désormais plus optionnelle, et se sont organisées pour s’adapter aux nouveaux besoins de leurs clientèles.

Les clients, en revanche, s’ils se sont saisis de l’opportunité que représentent les services accessibles sur le web, ne mesurent pas encore l’impact que le virage technologique leur réserve.

Car qui dit « digitalisation » du commerce dit également digitalisation… de la relation client : à grands renforts de chatbot, de callbot, de traitement automatisé des mails entrants, d’échanges mi-humains mi-robotisés, la marche vers le marketing relationnel du futur est bel et bien enclenchée.

Pourtant les consommateurs, pressentant cet indicible changement, attendent toujours plus de lien humain.

L’étude menée à l’échelle internationale par PWC révèle, qu’en 2018, 75% des répondants préfèrent interagir avec un humain plutôt qu’un processus automatisé. Une étude similaire menée en 2020 par Ring montre que ce chiffre passe à… 79%, et monte même jusqu’à 82% pour les plus de 40 ans !

Le canal texte est, quant à lui, plébiscité pour la confirmation de rendez-vous, le reçu de commande ou toute autre preuve administrative : ce canal est donc à réserver à des fins de réassurance du client.

Pour le reste, c’est tantôt l’empathie qui prédomine, avec la préférence d’un contact humain, tantôt l’efficacité opérationnelle, avec la prédilection de solutions d’IA disponibles 24 heures sur 24.

Cette approche orientée sur l’efficience est notamment portée par la jeune génération, qui apprécient davantage l’autonomie que leur procurent les processus Do-It-Yoursel et le libre service.

Dans les faits, une nouvelle combinaison semble tracer sa route, promise à un avenir prometteur : celle du conseiller augmenté.

Cette combinaison offre le meilleur des deux mondes, sans devoir choisir entre l’intelligence humaine ou artificielle.

Le processus automatisé, prédictif, anticipatif, « digère » l’ensembles des informations collectées tout au long du parcours client, et restitue au conseiller les clés dont il a besoin pour traiter correctement le besoin du client.

Cette assistance au conseiller est protéiforme : l’IA remonte les arguments pertinents pour la vente, retranscrit les sentiments du clients, indiquent si le client est à valeur potentielle, s’il est à risque de départ…

La technologie reste donc au service du client et de l’agent : loin de le remplacer, elle lui facilite son travail.

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