L'impact des réseaux sociaux sur l'expérience client

Aujourd’hui, toute marque en contact direct avec ses consommateurs se doit d’utiliser les réseaux sociaux. Cela devient obligatoire pour plusieurs raisons :

• D’abord car il s’agit d’un fantastique vivier pour avoir des retours sur la perception de la marque et l’utilisation de ses produits.
• Ensuite car il est important de maîtriser son e-réputation car la plupart des feux s’allument sur les réseaux sociaux.
• Enfin car ils permettent d’avoir un échange « d’égal à égal », créant une proximité et favorisant de facto une attache émotionnelle avec le consommateur.

Il est toutefois intéressant de quantifier l’impact que peuvent avoir les réseaux sociaux sur l’expérience client.

Une étude intéressante a justement été réalisée à ce propos par reclamador.es auprès de 1 700 utilisateurs espagnols. Elle cherche à mieux connaître les comportements des clients insatisfaits se manifestant sur les réseaux sociaux.

Les résultats montrent qu’auprès d’un échantillon aléatoire d’utilisateurs :

• 64,8% passent d’abord par le service client pour tenter de résoudre un problème,
• 30,6% considèrent Google comme principal canal pour exprimer leur voix,
• 29,7% postent leur mécontentement sur les réseaux sociaux.

L’étude révèle également que les pourcentages sont plus forts chez les moins de 35 ans, génération utilisant plus fréquemment ces plateformes.

De plus, les consommateurs postent sur les canaux qu’ils utilisent le plus lors de la décision d’achat.

On note aussi que deux tiers des participants sont convaincus que les avis négatifs postés sur les réseaux sociaux permettront au service client d’en tenir compte, et auront un impact positif à long terme.