L’hyper-personnalisation

Si gérer la relation client était devenu une formalité grâce au CRM, il s’agit désormais de redonner du pouvoir aux consommateurs. Désormais le client désire avant tout avoir voix au chapitre. 

La personnalisation est plutôt tendance, par opposition au marketing de masse. Même si la prise de conscience est générale dans le milieu de la relation clients, et même si les entreprises s’équipent de pléthore de data scientists, force est de constater : il reste encore du chemin à faire en matière de personnalisation.

Le frein : la crainte de travail supplémentaire

La personnalisation résonne immédiatement avec des pensées du type : « vais-je devoir multiplier mon nombre de campagnes par mon nombre de segments ? »

Oui et non. La personnalisation peut être réalisée de manière légère : simple adaptation de l’objet du mail, ajustement de la première phrase du message. La campagne reste donc identique pour tous les segments adressés, seuls quelques éléments diffèrent. Ce degré de personnalisation suffit à élever le ROI.

D’autre part, les segments adressés, même complexes, ne nécessitent plus aucune étape supplémentaire : la segmentation prédictive est désormais automatisée grâce à des solutions comme Datacook. Cette solution score le comportement futur et les préférences de chaque client, et crée des segments à la volée que l’on vient cibler directement depuis son outil de campagnes habituel. Par exemple, le segment des clients à risque de churn, ceux à haute valeur future, les clients historiques, les nouveaux, ceux ayant une appétence forte à telle famille de produits… etc, sont mis à jour en continu, et leur ciblage est instantané.

Personnaliser sa relation client

La segmentation prédictive possible avec Datacook offre une perspective riche de personnalisation de la relation : ainsi lorsque l’on s’adresse différemment aux clients nouveaux, historiques, à risque, à fort potentiel de valeur, on ancre profondément le sentiment de reconnaissance du consommateur, qui se sent considéré de façon authentique, et on le fidélise durablement. C’est là tout l’intérêt d’exploiter la segmentation comportementale prédictive telle que le propose Datacook.

Personnaliser le parcours web

Certaines compagnies de complémentaires santé ont mis en place des interfaces différentes en fonction… de l’âge du client.

Taille de caractères augmentée et choix de couleurs spécifiques pour les seniors, interface plus fournie pour la clientèle plus jeune. Plus généralement, il s’agit là de proposer une expérience sur le site correspondant au plus près des attentes et besoins du segment auquel appartient le client.

Personnaliser le catalogue

Le retail l’a bien compris : une célèbre marque de sous-vêtements a mis en application sa segmentation par appétence produit afin de personnaliser la première page de son catalogue.

Cette personnalisation prend en compte la préférence du client suivant la couleur, la matière, et la famille de produit.

Chaque première page de catalogue affiche ainsi le produit le plus susceptible de plaire… ce qui confère un avantage compétitif considérable quand on sait que tout se joue sur les cinq premières pages. C’est le double avantage du catalogue digital : RSE  et adaptatif.