Pourquoi humaniser votre chatbot peut dégrader le service client

Les chatbots arborent de plus en plus de similitudes avec les humains, ayant désormais des avatars, des intérêts, des noms, et même des biographies.

Cependant, cette humanisation des chatbots entraîne un problème majeur : l’insatisfaction des clients augmente en parallèle.

Des études révèlent en effet une tendance claire : plus un chatbot semble humain, moins les clients sont satisfaits du service qu’il fournit.

Une étude particulière a analysé les émotions dans les échanges entre humains et chatbots. Elle a trouvé une forte corrélation entre le degré de colère exprimé par les utilisateurs et la fréquence à laquelle le nom du bot était mentionné. Inversement, en réduisant les caractéristiques humaines des bots, les retours négatifs et la baisse d’intention d’achat semblent diminuer.

Néanmoins, il est toujours possible d’utiliser efficacement les bots sans nuire au service client et profiter des avancées technologiques pour fournir un échange personnalisé et adapté.

Par exemple, détecter les émotions en temps réel et ajuster le niveau d’humanisation du bot peut être une solution : face à un client mécontent, un bot au comportement plus neutre et moins humain pourrait ainsi traiter les demandes de façon automatique, sans aggraver la situation.

Car même si les modèles d’IA générative semblent désormais plus aptes à comprendre les demandes, ces capacités restent encore limitées à l’heure actuelle. Et cette illusion de compréhension profonde, d’empathie réelle ou d’autonomie crée une profonde frustration pour l’utilisateur mécontent.

La question de l’évolution des chatbots reste donc ouverte : la technologie permettra-t-elle de répondre de manière autonome à toutes les demandes de demain ? Ou devrait-on limiter volontairement leur ressemblance avec les humains pour éviter les désillusions ?