Comment fidéliser un client ? Une question qui taraude de nombreux marketeurs

Comment fidéliser un client ? Une question qui taraude de nombreux marketeurs

Comment fidéliser un client ? Une question aussi cruciale pour toute entreprise, car cet aspect est plus important que l’acquisition de clients. En effet, même si votre entreprise ne propose qu’un seul type de produit, il est possible de le vendre régulièrement à un même client (nouvelle gamme, nouveau détail esthétique ou fonctionnel…). De même, un client fidélisé devient un ambassadeur de la marque, vous donne un avantage sur la concurrence et vous rapporte une nouvelle clientèle.

L’importance de la fidélisation client : les chiffres

L’erreur principale du service commercial d’une entreprise, c’est de courir après les prospects. Beaucoup de commerciaux considèrent qu’une fois le contrat signé ou la vente effectuée, c’est gagné et ils ne cherchent plus qu’à prospecter de nouveaux clients. Or, d’après les calculs, prospecter et gagner un client est 6 fois plus coûteux que fidéliser un client qui va continuer à acheter.

De plus, comme dit plus haut, un client satisfait, avec qui vous réussissez à créer une relation de confiance, devient votre ambassadeur et chaque client satisfait ramène, en moyenne, 3 nouveaux clients. Alors qu’un client mécontent ou déçu va raconter sa mésaventure à au moins 10 personnes. Et compte tenu de l’importance du bouche-à-oreille de nos jours, il faut conclure que vous perdez au moins, 6 à 8 nouveaux prospects.

La fidélisation passe donc par une relation privilégiée et un service impeccable. Pour preuve, selon une étude de SAGE France, la négligence est responsable de 68 % des départs de clients et la seconde cause de cette fuite est due à une insatisfaction face à un service impersonnel ou de mauvaise qualité. Maintenant que vous avez vu pourquoi la fidélisation est importante, voyons comment fidéliser un client.

Comment fidéliser un client ? : commencez par ne pas le perdre

Avant de répondre à la question : « comment fidéliser un client ? », il faut bien savoir que la fidélité ne se décrète pas. Elle se mérite, elle se gagne. Et cela passe par l’instauration d’une relation de confiance, de proximité et de transparence avec le client.

Et il est beaucoup plus facile de perdre un client que de le fidéliser. Donc, avant de fidéliser un client, il faut déjà éviter de le perdre.

Il est possible de le perdre pour différentes raisons :

• Une raison contre laquelle vous ne pouvez jouer qu’à un faible niveau, c’est le cycle naturel de vie de la clientèle. Il a été relevé qu’il existe une moyenne de 50 % de perte de clientèle tous les 5 ans en général. C’est, bien sûr, à compenser avec l’acquisition de clientèle et ce pourcentage peut être diminué par une fidélisation efficace.
• Ensuite vient la négligence qui peut même faire perdre un client satisfait.
• Le départ de celui-ci peut également venir d’une mauvaise expérience sans rapport avec le service ou le produit de l’entreprise.
• Cela peut être en raison du silence radio face à des réclamations venant du client.
• D’autres partent, ou plutôt ne reviennent pas, parce qu’ils avaient acheté sur un coup de tête.
• Et enfin, le départ peut être dû au mécontentement face à un service après-vente inopérant ou carrément inexistant.

Une fois que vous savez comment garder un client, voyons concrètement comment vous pouvez fidéliser un client.

Les 8 clés pour fidéliser un client

Pour répondre concrètement à la question : « comment fidéliser un client ? », voici 9 conseils :

1. 1. Toujours personnaliser l’expérience client

Aujourd’hui, le consommateur veut que l’on s’adresse à lui en tant qu’individu et non faisant partie d’une catégorie socioprofessionnelle ou d’un quelconque groupe. De même, il est important d’offrir au client un moment exclusif qu’une autre entreprise ou marque arrive difficilement à copier. Il va donc falloir lui créer une expérience client personnalisée, un moment unique.

Cela va passer par :

1. 1. • La communication avant achat avec un site web travaillé de façon à offrir une navigation personnalisée par la communication via les réseaux sociaux, un accueil irréprochable sur les points de vente, des conseils et des explications pour le choix du produit…
      • Le service au moment de l’achat avec le respect du délai de livraison, une aide à l’installation et/ou à la prise en main du produit, l’aide physique est préférable, mais elle peut aussi se faire à l’aide de tutoriels par exemple…
      • Et après la vente, vous pouvez profiter de la réception de la facture pour envoyer des remerciements et faire une enquête de satisfaction qui va montrer votre intérêt pour la qualité de votre produit et, en plus, pour connaître les améliorations à apporter.

Et maintenant que vous avez le contact du client, créez une relation régulière en commençant par le recontacter quelques semaines après la livraison pour s’assurer que tout va bien et par la suite, lui communiquer des astuces, lui donner des nouvelles sur des accessoires compatibles avec le produit qu’il a acheté ou sur de nouveaux produits… Il est essentiel de garder un contact avec les clients, surtout ceux qui sont satisfaits afin qu’ils se sentent estimés et considérés.

1. 1. S’assurer de la qualité de ses produits

Cela paraît évident, mais en tant que distributeur et non fabricant, ce n’est pas toujours le cas. Il faut donc s’assurer de travailler avec des fournisseurs sérieux qui vont vous livrer des produits aux normes, voir dépassant les normes standard, et toujours vérifier la qualité des produits et leur durée dans le temps.

Et dans le cas d’un prestataire de service, il faudra veiller à la motivation constante des équipes pour que le service reste au top niveau, voire assurer des formations régulières pour toujours offrir la meilleure prestation.

1. 1. Mettre en place un service après-vente irréprochable

Le service après-vente est un point important pour asseoir sa notoriété. L’idéal serait d’être disponible 7 J/7, 24 h/24.

Il doit donc être réactif, mais aussi, compétent pour pouvoir répondre à toutes les demandes.

1. 1. Effectuer une veille au sujet de toute réclamation ou avis négatif

Tout comme avec le service après-vente, il faut être réactif et bienveillant pour rétablir la confiance avec le client. Les réclamations ne sont pas à prendre à la légère, car comme dit plus haut, si vous n’arrivez pas à mettre le client en confiance, il va en parler à son entourage et/ou sur les réseaux sociaux et le bouche-à-oreille fera le reste.

Si le problème ne peut être résolu, il faudra alors trouver un compromis pour réengager le client.

Les réclamations sont aussi l’occasion de faire remonter des défauts des produits ou des manques dans un service, elles peuvent donc servir de conseils pour améliorer votre offre. En réagissant et en les prenant en compte, vous créerez une relation privilégiée avec votre client et gagnerez son engagement, car ils sont pris en considération.

1. 1. Être toujours en veille technologique et/ou des tendances et attentes des consommateurs

Pour garder sa clientèle, mais aussi pour avoir toujours une longueur d’avance sur la concurrence, il faut rester à l’affût des tendances et offrir aux clients les dernières nouveautés tant en matière de services qu’en matière de technologie.

Cela va passer par l’écoute du client (sur point de vente, sur site web, via le SAV, via un questionnaire…), mais aussi par la mise en place d’une veille sur les réseaux sociaux et d’une veille technologique.

1. 1. Effectuer une segmentation de son fichier client

La segmentation en différents profils de son fichier client (par critères sociodémographiques, habitudes d’achat, fréquence d’achat, ancienneté, par type de produit acheté ou service utilisé…) va permettre de mieux connaître chaque client afin de créer facilement une relation personnalisée et d’anticiper les attentes de chacun. En effet, la connaissance des besoins, en termes d’usages et d’attentes de la clientèle vous permet de développer une offre adéquate. La tâche est assez compliquée, mais les résultats sont garantis. La segmentation peut se faire à l’aide de logiciels comme Datacook.

1. 1. Mettre en place une stratégie de fidélisation

Le principe des 80-20, ou principe de Pareto, peut également s’appliquer pour déterminer les clients à fidéliser en premier. Il faut donc identifier quels sont les 20 % de clients qui réalisent 60 % à 80 % du CA de l’entreprise et se concentrer sur eux. Pour cela, il faut prendre en compte l’historique de vos échanges et analyser constamment leurs comportements.

Mais il faudra aussi continuer à fidéliser ceux qui ne font pas partie de ces 20 %, mais qui participent à la notoriété de l’entreprise par leur présence client (acteur, footballeur, influenceur…) et les nouveaux clients à fort potentiel.

1. 1. Mettre en place des outils de fidélisation

Les outils de fidélisation ont deux objectifs :

1. 1. • mettre en valeur les clients fidèles ;
      • pousser au réachat ou à l’acquisition client.

Ces outils peuvent être :

1. • La carte de fidélité qui va permettre au client d’obtenir une réduction, un bon d’achat ou un produit offert au bout d’un certain volume d’achats.
   • Une réduction, un bon d’achat, un cadeau… en contrepartie d’un parrainage
   • Des invitations à des évènements privés ou en VIP à des évènements publics…

Voilà comment arriver dans la mesure du possible à fidéliser un client.

Datacook, la solution de segmentation pour fidéliser ses clients et booster les ventes

Vous avez aimé notre article sur comment fidéliser un client, mais vous trouvez que les conseils sont un peu laborieux à mettre en œuvre ? Qu’à cela ne tienne, Datacook a justement développé pour vous l’IA de segmentation clients qui va faire ce travail à votre place.

Logiciel en mode SaaS qui ne nécessite donc pas d’installation, Datacook va effectuer lui-même la segmentation et il se met automatiquement à jour en continu. Il vous préviendra dès qu’une opportunité d’action de fidélisation, de relance pour le client régulier ou bien encore d’offre promotionnelle pour retenir un client sur le départ se présentera. N’hésitez pas à consulter notre site pour plus de renseignements.