Créer du ré-achat sans promo, avec la segmentation clients

Faire revenir ses clients ne passe pas automatiquement par la promotion, mais par une segmentation efficace.

Pour générer du réachat, il ne suffit pas simplement d’appliquer la promotion à tout va. Certains acteurs du retail en ont fait les frais : la promotion, utilisée avec parcimonie, dynamise les temps forts. Utilisée en continu, elle essouffle le business.

A contrario, d’autres acteurs ont commencé à s’intéresser à la relation client individualisée. À l’instar des groupes touristiques tels Best Western, des groupes financiers tels Aesio ou encore des groupes du luxe tels Relais & Châteaux, ces acteurs utilisent la solution Datacook pour segmenter leur clientèle dans une approche prédictive, de manière à y adosser leurs actions relationnelles.

Une segmentation fidélisante

Créer une relation authentique avec ses clients est plus que jamais dans l’air du temps. Prenons l’exemple de la segmentation la plus pragmatique, qui donne d’excellents résultats :

-segment 1 : les historiques,

-segment 2 : les nouveaux,

-segment 3 : ceux à risque de churn.

Il est tout-à-fait possible de commencer une stratégie CRM en ne s’appuyant que sur ces trois segments, qui reflètent les trois niveaux d’attente à chaque étape du cycle de vie client.

Le segment des clients historiques demande de la reconnaissance, des remerciements, de l’exclusivité. Plus les messages relationnels abondent dans ce sens pour cette catégorie de clients, plus ils se sentent reconnus et en confiance : ces sentiments poussent ces clients-là à revenir régulièrement dans l’enseigne.

Le segment de clients nouveaux a tout à découvrir de la marque. Il appréciera qu’on lui présente les valeurs de l’enseigne, ses produits et services, et qu’on lui propose un véritable « tour du propriétaire ». Éveiller et satisfaire la curiosité des nouveaux clients est le premier maillon d’une relation durable dans le temps.

Enfin, le segment des clients à risque nécessite une marque forte de rétention. Et à ce titre, certaines entreprises croisent ce segment avec la valeur future, de sorte de ne concentrer l’investissement que sur les clients à risque de départ ET à fort potentiel. Ainsi, elles s’assurent de ne retenir que les « meilleurs ».

Peu importe que le plan d’actions marketing et commercial soit le même pour tous les clients : l’enjeu est d’amener le message de manière spécifique pour chaque segment, ce qui a pour effet de faire décoller le ROI, bien souvent à plus de 1000%.

Cette approche s’inscrit dans la stratégie marketing individualisée, que la solution de segmentation Datacook met à la portée de tous.